PESQUISA DE SATISFAÇÃO DO CLIENTE EXTERNO

2008

       Objetivo Geral:

O TCE-RS realiza a pesquisa de Medição de Satisfação do Cliente Externo - 2008, com vistas à manutenção da certificação ISO 9001/2000 e em cumprimento ao PET 2008-2011, que tem como indicador institucional a meta de 87% de satisfação do cliente pesquisado.

Visa à melhoria contínua na prestação de seus serviços aos jurisdicionados e à sociedade.

       Objetivos Específicos:

a) Identificar o grau de conhecimento da sociedade sobre a  atuação do TCE,  através dos  canais de comunicação disponibilizados ao cliente;

b) Identificar o grau de satisfação do cliente relativamente às auditorias, aos relatórios e aos pareceres gerados pelo TCE;

c) Identificar o grau de aproveitamento dos encontros técnicos promovido pelo TCE; e

d) Identificar o grau de satisfação do trabalho desenvolvido pelo  TCE como referência na área de controle externo.

        Universo da Pesquisa e Metodologia Aplicada:

O universo pesquisado foi de 496 Prefeituras Municipais, 496 Câmaras Municipais, Assembléia Legislativa, através dos 55 parlamentares, e o Ministério Público de Contas, através do seu Procurador.

Os questionários foram enviados pelo correio com o serviço de CARTA-RESPOSTA no início do mês de junho com retorno até o dia 27 de junho, tendo este prazo sido estendido para o final de julho devido à greve dos correios.

       Universo que respondeu a Pesquisa:

Das 496 Prefeituras Municipais, responderam 246;
Das 496 Câmaras Municipais, responderam 181;
Dos 55 Deputados Estaduais, responderam 08; e
01 do MPC, que não respondeu a pesquisa.

       Relatório:

a) Identificar o grau de conhecimento da sociedade sobre a atuação do TCE, através dos canais de comunicação disponibilizados aos clientes:
Responderam que os cidadãos não têm conhecimento:
PM – 40,65%
CM – 63,54%
AL  - 87,50%

Média - 63,89%
Constata-se a necessidade de priorizar a política de comunicação da Corte, na busca do aprimoramento e ampliação dos canais de comunicação com a sociedade, informando as atribuições  do controle externo, divulgando as ações e os resultados do TCE  e estimulando  a  participação do cidadão no processo de  fiscalização dos agentes públicos.

b) Identificar o grau de satisfação do cliente relativamente às auditorias, aos relatórios e aos pareceres gerados pelo TCE:
Responderam satisfatoriamente:
PM – 96,75%
CM – 96,87%
AL  -  91,66%

Média – 95,09%
Os dados permitem concluir que as ações fiscalizatórias praticadas pelo TCE correspondem aos anseios dos jurisdicionados.

c) Identificar o grau de aproveitamento dos encontros técnicos promovidos pelo TCE (quesito destinado exclusivamente a Prefeituras):

Média – 97,15%
Constata-se a plena satisfação dos jurisdicionados nas políticas pedagógicas e de interiorização adotadas pelo TCE. Cabe registrar o alto índice de sugestões pedindo a manutenção e intensificação destes encontros, visando à unificação das informações.

d) Identificar o grau de reconhecimento do trabalho desenvolvido pelo TCE como referência na área de controle externo:
Responderam satisfatoriamente:
PM – 93,09%
CM – 95,58%
AL  -  75%

Média –  87,89%
Percebe-se um alto grau de aprovação do trabalho desenvolvido pelo Tribunal.

       Conclusão:

A pesquisa de Satisfação do Cliente Externo do TCE visa à melhoria contínua na prestação de serviços aos jurisdicionados e à sociedade. Registra-se que a meta estabelecida para 2008 foi atingida quanto à eficiência e a eficácia no exercício do controle externo; mas, quanto aos canais de relacionamento e comunicação com a sociedade urge a implantação de uma  política de comunicação no TCE.